了很多外卖单,但大部分都是半年以前的版本。我替你做了查证,一共二十五家餐馆,其中有十一家修改了菜单,有三家修改了订餐电话,还有一家店面易主,已经不开餐馆了。”
“这、这么多吗?”
何岸没想到他张口就说了一大串,一时反应不及,笔尖僵停在纸页上方,一个字也没记下来,半晌央求道:“你能不能再说一遍?”
郑飞鸾便放慢语速,把刚才的话重复了一遍。
这回何岸拣了几个关键词,写得极快,笔尖连续划过纸页,沙沙作响。阳光倾斜着照在长吧台上,将笔记本分作明暗两界。
窗外一只蝴蝶扑翅飞来,影子落在了何岸的笔尖上。
他写字的时候,郑飞鸾就在吧台后清洗刚才用过的滤杯与咖啡壶,等他停了笔,才继续道:“酒店业有一条定律:100-1=0,听说过吗?”
何岸摇了摇头:“没有。”
“意思是,你提供的服务,如果每一项都让客人满意,得满分。有一项让客人不满意,抱歉,不是九十九,而是零分。你付出的所有努力,都可能因为一个不经意的瑕疵化为乌有。”
“但、但这不现实啊……”何岸困惑起来,“客人那么多,需求那么琐碎,就算是久盛也做不到一点瑕疵都没有吧?”
“做不到。”郑飞鸾大方承认,“品质这种东西,高要求起来是没有上限的,越趋近完美,需要支付的价码就越夸张。即便久盛这样资本雄厚的公司,也不会在每个细节上都无差别砸钱——我毕竟是商人,讲的是利润最大化。所以,相对合理的一种选择是:你花出去的每一分钱,都应该用在当下最能提升客户满意度的地方。”
何岸眼睛一亮,举起笔抢答:“边际效益!”
头顶打卷的发梢还跟着颤了颤。
“可以这么理解。”
郑飞鸾被他全情投入的模样逗笑了,只想立刻给他打个满分。铃兰在旁边诧异地瞪圆了眼睛,连偷偷扒拉蛋糕的小动作都停住了。
郑飞鸾进一步道:“具体来说,但凡客人贴身的东西,或者使用频率很高的东西,都应该花尽量多的心思去处理,比如淋浴、热水器、夜灯、外卖单……因为这上面的每一笔投入,都是可以立竿见影换来满意度的。
“至于其他东西,比如摆设和装饰品,便宜一点并不会降低体验。尤其落昙镇这样的地方,很多客人就是奔着原生态来的。你们院子里那把手工编的破藤椅,一看就不值几个钱,但我注意到,几乎所有的客人都很喜欢它,加上戴逍做的秋千摇篮,我敢说,你们的院子远比镇上那几家‘红客栈’有意思得多。”
“那为什么客人不来?”何岸想不明白了。
郑飞鸾笑了笑,从围裙兜里掏出手机,解锁后轻轻按了几下,调转方向,摆到了何
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